Crm ¿qué es?: La herramienta clave para fidelizar a tus clientes

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta que te ayuda a administrar y analizar las interacciones con los clientes de una empresa.

Con ello, puedes anticipar necesidades y deseos, personalizar campañas de captación de nuevos clientes, y aumentar la rentabilidad.

Existen varias soluciones que te permiten unir todo el Customer Journey, desde las acciones de marketing hasta las ventas y el servicio de atención al cliente, proporcionando al mismo tiempo una visión 360º del cliente.

Características de un CRM

Un Customer Relationship Management es una herramienta que permite a las empresas administrar y analizar las interacciones con los clientes. Las principales características de un CRM son:

Centralización de la información del cliente

Uno de los aspectos más importantes de un CRM es la centralización de la información del cliente en un solo lugar.

Esto permite a los empleados de la empresa acceder a los datos relevantes del cliente en cualquier momento.

La centralización de la información del cliente también ayuda a evitar errores en la toma de decisiones y mejora la eficiencia del servicio al cliente.

Personalización de las interacciones con los clientes

Otra característica importante de un Customer Relationship Management es la personalización de las interacciones con los clientes. Un buen CRM permite a las empresas crear perfiles detallados de sus clientes, incluyendo sus necesidades, preferencias y comportamientos de compra.

A partir de esta información, las empresas pueden personalizar la comunicación y las ofertas para cada cliente individualmente. Esto puede mejorar significativamente la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca.

Automatización de tareas y flujos de trabajo

Finalmente, un Customer Relationship Management debe tener la capacidad de automatizar tareas y flujos de trabajo. Un buen CRM debe simplificar y agilizar los procesos, lo que permite a los empleados de la empresa dedicar más tiempo a interacciones valiosas con los clientes.

La automatización también puede aumentar la precisión y la eficiencia de la captura de datos y la gestión del cliente, lo que a su vez mejora la calidad de los datos.

Con estas características clave de un Customer Relationship Management, las empresas pueden mejorar significativamente su capacidad para gestionar interacciones con los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad a la marca en el proceso.

Además, los CRM permiten a las empresas optimizar la automatización de procesos y tareas, lo que permite una mayor eficiencia y una mejor toma de decisiones.

Ventajas de un CRM

Además de permitir una gestión efectiva de la relación con los clientes, implementar un CRM en una empresa tiene múltiples ventajas a largo plazo. A continuación, se expondrán las principales ventajas de utilizar un Customer Relationship Management.

Mejorar la satisfacción del cliente

Uno de los principales beneficios de utilizar un CRM es poder ofrecer experiencias personalizadas a los clientes.

Al contar con la información centralizada del cliente, un equipo de ventas o soporte técnico pueden conocer las necesidades y el historial de cada cliente para ofrecer soluciones eficaces y satisfactorias.

Además, la automatización de ciertos procesos ayuda a la empresa a responder rápidamente ante las necesidades del cliente, ofreciendo un servicio de atención al cliente más eficiente y fluido.

Optimizar el proceso de ventas

Con un Customer Relationship Management, es posible monitorizar las tareas y actividades del equipo de ventas, así como también de los clientes.

Esto permite identificar oportunidades de venta y anticipar posibles cierres de ventas, mejorando así el proceso de ventas y aumentando la rentabilidad de la empresa.

Además, al automatizar ciertas tareas, como el envío de correos electrónicos o el seguimiento de leads, se reduce la carga de trabajo de los empleados, permitiéndoles enfocarse en tareas de mayor importancia.

Generar nuevas oportunidades de negocio

Al contar con una herramienta CRM adecuada, es posible identificar oportunidades de venta e interactuar mejor con los clientes con una mayor tasa de conversión.

El registro de toda la información de los clientes en una base de datos unificada permite a los empleados descubrir posibles oportunidades de venta o nuevos clientes. Con esto, la empresa incrementa sus oportunidades de negocio y aumenta su rentabilidad.

Tipos de CRM

Para poder implementar un CRM, es importante tener en cuenta qué tipo es el más adecuado para el negocio. A continuación, Te presentO los dos tipos principales: 

CRM Local

Los CRM locales son programas que se instalan en un servidor propio. Estos programas suelen ofrecer una mayor capacidad de personalización, ya que se pueden modificar y ajustar de acuerdo a las necesidades particulares del negocio.

Además, el control total de los datos almacenados suele ser una ventaja importante para las empresas con altos requisitos de seguridad.

El principal inconveniente de los CRM locales es que requieren una inversión inicial en infraestructura y software que puede ser costosa.

Además, los costos de mantenimiento suelen ser también significativos y en ocasiones puede ser necesario contar con personal especializado para el mantenimiento de la plataforma.

CRM en la Nube

Los CRM en la nube son sistemas que se ejecutan en servidores de terceros, permitiendo su acceso a través de internet desde cualquier dispositivo conectado a la red.

La principal ventaja de los Customer Relationship Management en la nube es su facilidad de uso y su acceso desde cualquier lugar del mundo.

Además, su implementación es menos costosa en términos de infraestructura y software, y los costos de mantenimiento son generalmente menores.

La principal desventaja de los CRM en la nube es que los datos almacenados pueden ser más susceptibles a vulnerabilidades y fallos de seguridad.

Además, el nivel de personalización suele ser menor que en los Customer Relationship Management locales.

Soluciones de CRM para diferentes áreas de la empresa

Además de los dos tipos de Customer Relationship Management mencionados, existen soluciones específicas para diferentes áreas de la empresa. Algunas de las soluciones más populares son:

• CRM para ventas:Se utiliza para la gestión de ventas y el seguimiento del proceso de las oportunidades de venta.
• CRM para marketing:Se centra en la gestión de campañas de marketing y la captación de nuevos clientes potenciales.
• CRM para atención al cliente:Se utiliza para la gestión de las reclamaciones y consultas que pueden hacer los clientes.
• CRM para field service:Se especializa en la gestión de servicios técnicos en campo, incluyendo el seguimiento de los técnicos y el control del stock de productos.
• Customer Data Platform (CDP):Es una plataforma de datos de clientes que permite la centralización de los datos de los clientes, para facilitar su uso en diferentes áreas de la empresa.

Dependiendo de las necesidades particulares de la empresa, se puede elegir una solución de CRM específica o una combinación de ellas.

Cómo funciona un CRM

En términos generales, un CRM es una herramienta tecnológica que permite a las empresas mantener organizadas las relaciones con los clientes y combinar múltiples tareas como la gestión de ventas, el marketing y la atención al cliente.

A continuación, se abordan los detalles sobre cómo funciona un Customer Relationship Management y las principales funcionalidades que ofrece.

Registro y seguimiento de clientes

Una de las características más importantes de un CRM es la capacidad de registrar y hacer seguimiento de los clientes. Esto incluye no sólo la información personal del cliente, sino también su historial de compras, interacciones con la empresa, sus dudas y necesidades, entre otros datos relevantes.

Todo esto permite a la empresa conocer al cliente a fondo y anticipar sus necesidades, lo que a su vez les permitirá personalizar su experiencia.

Automatización de marketing y ventas

El CRM puede ser utilizado para automatizar procesos de marketing y ventas, de manera que la empresa pueda llegar de una manera más eficiente a los clientes potenciales.

Gracias a la información que proporciona el Customer Relationship Management, la empresa puede crear campañas de marketing personalizadas, identificar nuevos prospectos y calificarlos según su potencial de compra.

Además, el CRM permite a los vendedores hacer un seguimiento de los clientes potenciales y sus posibles intereses, lo que facilita el proceso de venta.

Servicio postventa totalmente personalizado

Otra de las funcionalidades clave del CRM es la de servicio postventa, que permite una atención personalizada y rápida a los clientes.

La atención al cliente es una de las claves para la satisfacción del cliente y el éxito de la empresa. Con un CRM, la empresa puede tener toda la información sobre las interacciones anteriores con el cliente, lo que les permite ofrecer soluciones rápidas y efectivas.

Además, el servicio postventa puede ser personalizado según las necesidades específicas de cada cliente.

Implementación de un CRM

La implementación de un CRM es un proceso clave para cualquier empresa interesada en mejorar la relación con sus clientes y aumentar su rentabilidad.

La utilización de un sistema CRM permite a las empresas gestionar de manera centralizada las relaciones con los clientes, combinando múltiples tareas como la gestión de ventas, el marketing y la atención al cliente. A continuación, se detallan las distintas consideraciones en la implementación de un CRM.

En pequeñas y medianas empresas

La implementación de un CRM es igual de importante para pequeñas y medianas empresas que para grandes compañías, aunque el proceso puede diferir en función del tamaño y objetivos de la empresa.

Para empezar, es aconsejable seleccionar un CRM que se adapte a las necesidades específicas de la empresa y que tenga un coste acorde con el presupuesto disponible.

Otro factor a tener en cuenta es la disponibilidad de recursos humanos para la implementación del CRM, incluyendo tanto la formación de los trabajadores en el uso de la plataforma como la contratación de personal adicional en caso de necesidad.

En grandes empresas

En el caso de grandes empresas, la gestión de la implementación de un CRM puede ser más compleja debido al volumen de clientes y a la presencia de múltiples departamentos involucrados.

Es importante contar con una estrategia clara para la implementación del CRM, que incluya los objetivos a lograr, la elección de los responsables del proyecto y la definición de un cronograma detallado.

Elección de la plataforma de CRM adecuada para el negocio

La elección de la plataforma de CRM adecuada es fundamental para el éxito de su implementación. Es importante evaluar cuidadosamente las opciones disponibles, teniendo en cuenta las necesidades específicas de la empresa y los objetivos a lograr.

Es recomendable elegir una plataforma que permita personalizar las interacciones con los clientes, automatizar tareas y flujos de trabajo, y facilitar la recopilación de datos relevantes para una correcta toma de decisiones.

Además, la plataforma debe ser fácil de usar y contar con un soporte técnico confiable.

Nuevas tecnologías en CRM

El mundo avanza y con él, la forma en la que las empresas interactúan con sus clientes también. En este sentido, los CRM no son una excepción y han tenido que adaptarse a las nuevas tecnologías para seguir siendo efectivos.

Inteligencia artificial y machine learning

La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (machine learning) son dos tecnologías que están ganando cada vez más importancia en los CRM.

La IA permite a las empresas analizar grandes cantidades de información, identificar patrones y predecir comportamientos del cliente.

Por su parte, el machine learning permite que los CRM aprendan de forma autónoma a través de la experiencia y la adaptación a los nuevos datos que recogen los clientes.

Automatización de marketing

La automatización de marketing es otra tecnología que está ganando terreno en los CRM. Se trata de un proceso en el que los CRM son capaces de realizar tareas de marketing de forma autónoma, como el envío de correos electrónicos personalizados, la segmentación de la base de datos por criterios específicos, la publicación de contenido en redes sociales y la optimización de campañas publicitarias. Todo esto se realiza con el objetivo de mejorar la captación y fidelización de clientes.

Uso de datos de clientes en la toma de decisiones

Otra de las nuevas tecnologías en los CRM es la utilización de datos de clientes para la toma de decisiones.

Los CRM son capaces de analizar la información de los clientes y dar feedback a la empresa acerca de qué están comprando, cuáles son sus intereses y necesidades, para poder ajustar los procesos de ventas, marketing y servicio al cliente a su comportamiento, lo que se traduce en una experiencia mucho más personalizada y en una relación más duradera y rentable para la empresa.

La importancia de un buen CRM

Un CRM es una herramienta fundamental para mejorar la relación con los clientes, optimizar los procesos de la empresa y construir relaciones duraderas con los clientes.

A continuación, se detallan algunas de las razones por las que un buen Customer Relationship Management es esencial para cualquier empresa:

Mejora en la gestión de la relación con los clientes

• Un buen CRM permite tener un registro completo de todas las interacciones que se hayan tenido con el cliente, lo que facilita la personalización de la comunicación y el desarrollo de una conexión más fuerte entre cliente y empresa.
• Con un CRM, se puede identificar rápidamente los problemas y las necesidades del cliente, lo que permite a la empresa ofrecer una solución de manera más ágil y efectiva.
• Un CRM permite anticipar las necesidades del cliente y proporcionar un servicio más proactivo, lo que se traduce en una mayor satisfacción y retención del cliente.

Permite la optimización de los procesos de la empresa

• Un CRM permite automatizar tareas y flujos de trabajo, lo que permite a la empresa ahorrar tiempo y recursos y asegurarse de que nada se pierda en el proceso.
• Con un CRM se puede medir y analizar el rendimiento del equipo, lo que permite identificar los problemas del proceso de ventas y mejorar la eficiencia.
• Además, un buen CRM permite evitar la duplicación de esfuerzos entre los diferentes departamentos de la empresa, lo que disminuye los errores y mejora la coordinación interdepartamental.

Ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes

• Un CRM posibilita una mayor colaboración entre la empresa y el cliente, lo que permite a la empresa ofrecer un servicio mucho más personalizado y adaptado a las necesidades del cliente.
• Además, un buen CRM permite mantener una comunicación constante con el cliente y saber qué se está haciendo para mantenerlos satisfechos y enamorados de la marca.
• Por último, un CRM permite a la empresa establecer relaciones más duraderas con los clientes, lo que se traduce en una mayor fidelización y un aumento en las oportunidades de ventas.

CRM en todas las etapas del proceso de compra

Un CRM bien implementado permite mejorar el proceso de compra en todas sus etapas: desde la generación de prospectos hasta el servicio postventa. A continuación, se detallan cada una de ellas:

Generación de prospectos

Un CRM es una herramienta muy útil para la generación de prospectos, ya que permite buscar y encontrar clientes potenciales para el negocio.

Además, puedes segmentar a los clientes potenciales y asignarlos a los vendedores adecuados en función de los criterios de segmentación definidos.

Los CRMs también permiten crear y enviar campañas de correo electrónico personalizadas a los clientes potenciales, y hacer seguimiento de los correos electrónicos que se han abierto o leído.

Nutrición de relaciones con clientes potenciales

Un CRM permite nutrir la relación con los clientes potenciales, ya que estos pueden ser llevados a través de un embudo de ventas, en el que se les ofrezca información relevante y adecuada a cada punto del proceso de compra.

Del mismo modo, se pueden crear correos electrónicos de seguimiento y enviarlos automáticamente para mantener la relación con los clientes potenciales y asegurar que los interesados siguen involucrados en el proceso de compra.

Cierre de ventas y servicio postventa

Un CRM completo debe incluir el cierre de ventas y el servicio postventa, proporcionando una visión global de los clientes a través de todo el Customer Journey.

De esta manera, se pueden realizar ventas cruzadas y fidelizar a los clientes en función de los intereses y las necesidades de cada uno.

Además, un CRM permite ofrecer un servicio postventa personalizado, en el que se resuelven las incidencias de forma eficiente y rápida, y así aumentar la satisfacción y fidelización del cliente.

El futuro del CRM

El CRM se está convirtiendo en una parte integral de los negocios modernos y ya no es simplemente una herramienta de ventas y marketing.

Ahora, las empresas están utilizando el CRM para personalizar cada etapa del recorrido del cliente. En este sentido, el futuro del CRM parece muy prometedor.

Nuevas oportunidades de negocio a través de la personalización 

En el futuro, las empresas podrán aprovechar la información que recaban de los clientes, para tener ideas precisas sobre sus necesidades y ofrecer un producto o servicio altamente personalizado.

Las oportunidades de negocio se expanden, puesto que en lugar de ofrecer un mismo producto o servicio a todos los clientes, se crean productos y servicios que se ajustan a las necesidades de cada cliente.

La personalización no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también aumenta la satisfacción y la lealtad del cliente

La importancia de recopilar los datos correctos

Un CRM eficaz comienza por recopilar los datos adecuados. En el futuro, las empresas se enfocarán en promover la recopilación de datos precisos, relevantes y actualizados que permitan una mayor personalización.

Esto aumentará la calidad y cantidad de los datos que se recopilan y permitirá a los equipos de marketing y ventas enfocarse en las oportunidades más valiosas

Automatización de actividades de ventas y marketing

Mientras los datos se recopilan de forma automatizada, los procesos de ventas y marketing podrán ser automatizados también, lo que liberaría años de trabajo administrativo.

Al personalizar las interacciones con los clientes, las empresas pueden desarrollar un sistema más ágil y eficiente para llevar a los clientes a través del embudo de ventas.

Esto llevará a una mejora en la eficiencia y a un ahorro de tiempo y recursos, mejorando la rentabilidad de las empresas.

• Mayor precisión en la recopilación de datos de clientes potenciales.
• Generación de nuevos prospectos y la posibilidad de unir el hardware y el software para procesar los datos recopilados de forma más rápida y precisa.
• Mejora en la personalización de las interacciones, mejorando la satisfacción y lealtad del cliente.
• Creación de nuevos modelos para la medición del progreso de la empresa, lo cual permitirá tomar decisiones más precisas y eficientes.

Cliente centricidad

La cliente centricidad se refiere a la idea de que el cliente debe ser el centro de todas las decisiones corporativas.

En la actualidad, los clientes esperan ser tratados de forma personalizada y tener experiencias excepcionales.

Creación de experiencias de cliente excepcionales

Para crear experiencias de cliente excepcionales, es necesario entender las necesidades de los clientes y personalizar la interacción con ellos.

Los CRM pueden ayudar en este proceso al proporcionar información sobre el historial de interacciones con los clientes y al permitir la automatización de tareas para brindar una experiencia personalizada.

Importancia de la gestión de relaciones con los clientes

La gestión de las relaciones con los clientes es fundamental para mantener una base de clientes comprometida y satisfecha.

Los CRM permiten gestionar y seguir la relación con los clientes, monitorear su satisfacción y proporcionar atención personalizada en cada punto de contacto.

Uso de redes sociales en la interacción con los clientes

Las redes sociales se han convertido en un canal de comunicación importante entre las empresas y los clientes.

Los CRM tienen la capacidad de monitorear y gestionar la interacción con los clientes en las redes sociales, lo que permite a las empresas responder de manera rápida y efectiva a las necesidades y preguntas de los clientes.

• La personalización y la gestión de relaciones son claves para una estrategia de cliente centricidad
• Las redes sociales son un canal importante para la interacción con los clientes

Artículo revisado y aprobado por Noelia Pérez Magán, Senior Manager en BDO Abogados.